5 essentiële tips voor uitmuntende klantenservice in de buitendienst

Als operationeel manager van een fieldservice-bedrijf weet je dat tevredenheid van je eindklanten cruciaal is voor het succes van jouw organisatie. Een positieve klantervaring kan de reputatie van je bedrijf versterken, terwijl een negatieve ervaring deze kan schaden. Het verbeteren van klanttevredenheid en het optimaliseren van de klantervaring kan echter een uitdaging zijn. In deze bijdrage ontdek je 5 praktische tips om jouw eindklanten op de eerste plaats te zetten en de klanttevredenheid te verhogen, wat weer kan zorgen voor een sterkere klantbinding en een langdurige samenwerking met je opdrachtgever.

1. Stem je proces op de klant af

Zorg ervoor dat je processen zo zijn ingericht dat ze aansluiten op de behoeften van je klanten. Pas je fieldservice-proces aan op basis van wat jouw klanten nodig hebben, in plaats van je alleen te concentreren op wat het beste werkt voor je organisatie. Hierdoor wordt je klant beter geholpen en zal de klanttevredenheid toenemen.

Je kunt bijvoorbeeld in je proces een extra stap opnemen voor extra werkzaamheden binnen je gewone proces. Hiermee kun je voorkomen dat er voor eventueel meerwerk gelijk een heel nieuw proces moet worden opgestart, met extra doorlooptijd en meer belasting van de eindklant.

2. Geef updates bij statusovergangen

Houd je klanten op de hoogte van de voortgang van hun opdrachten. Stuur updates bij elke statusovergang in je proces, zodat de klant precies weet wat hij kan verwachten. Dit draagt bij aan een helder proces en een betere klantervaring.

Bij zo’n statusovergang kunt je denken aan een overdrachtsmoment tussen verschillende afdelingen, zoals tussen werkvoorbereiding en planning. Als zo’n ‘hand-over goed geregeld is, kun je opdrachten met een hogere First Time Right-ratio uitvoeren, wat weer goed is voor je klanttevredenheid. Zie ook onze blog over first time fix en first time right.

3. Communiceer effectief met je klant

Goede communicatie met je klanten is onmisbaar voor een hoge klanttevredenheid. Informeer je klanten tijdig en op een duidelijke manier over de status van hun opdrachten, bijvoorbeeld via e-mail, whatsapp of sms. Zorg ook voor extra communicatiemomenten, zoals het doorgeven van de verwachte aankomsttijd (ETA) en het informeren over eventuele vertragingen. Zo weet de klant wanneer hij/zij de monteur kan verwachten.

4. Geef de klant regie over zijn planning

Betrek je eindklanten actief bij de planning van hun opdrachten. Bied een klantportaal aan met een planningsmodule, zodat klanten zelf een geschikt moment kunnen kiezen voor de uitvoering van de opdracht. Hierdoor voelen klanten zich meer betrokken en kun je het planningsproces efficiënter laten verlopen.

Via een klantportaal kun je de klant ook vragen om aanvullende opdrachtinformatie en de klant inzicht geven in de voortgang van zijn opdracht.

5. Bied optimale ondersteuning aan je buitendienstmedewerkers

Zorg ervoor dat je buitendienstmedewerkers de juiste hulpmiddelen krijgen om hun werk effectief te voltooien. Denk bijvoorbeeld aan een fieldservice-app, die in het veld alle informatie beschikbaar stelt op een gebruiksvriendelijke, hapklare manier. Zo kan de servicemedewerker er gelijk mee aan de slag en kun je voorkomen dat medewerkers essentiele zaken vergeten. Op deze manier kan de monteur het werk volledig en goed afronden en overdragen, wat leidt tot tevreden klanten.

Zet je klant op 1!

Concluderend is het verhogen van klanttevredenheid van je fieldservice-bedrijf van groot belang voor het succes en de groei van je organisatie. Door je processen af te stemmen op de klant, effectief te communiceren, de klant regie te geven over zijn planning en je buitendienstmedewerkers optimaal te ondersteunen, zet je je klanten op de eerste plaats en creëer je een positieve klantervaring – voor zowel je eindklanten als je opdrachtgever.

Ga vandaag nog aan de slag met deze 5 praktische tips. Wil je meer informatie of een adviesgesprek? Neem dan contact met ons op.