Doorwerken, ondanks tekort aan buitendienstmedewerkers

Veel branches kampen nu met een groot personeelstekort, zeker als het gaat om technische buitendienstmedewerkers. Volgens het AD maakt vier op de vijf bedrijven zich zorgen over de achterblijvende instroom van nieuwe technische mensen, terwijl de vergrijzing een grote uitstroom aan waardevolle kennis en ervaring veroorzaakt. Dit maakt de uitvoering van werkpakketten in onder andere de energiesector en de telecom tot een extra grote uitdaging.

Door de energietransitie neemt de vraag naar buitendienstmedewerkers extra sterk toe. Het werk wordt specifieker, er moet meer informatie uitgewisseld worden en er werken meer partijen samen. De marges staan onder druk en de consument heeft hoge verwachtingen rond communicatie en tijdige levering. De druk om efficiënt te werken en extra capaciteit te kunnen aanspreken wordt dus alleen maar groter. Daarom geven we hieronder 7 tips (en een bonustip) om – ondanks het personeelstekort onder buitendienstmedewerkers – zoveel mogelijk te kunnen doorwerken.

1 Geef buitendienstmedewerker alle informatie binnen handbereik

Je mensen werken efficiënter wanneer ze alle benodigde informatie binnen handbereik hebben. Dit geldt naast de buitendienstmedewerker natuurlijk ook voor de medewerker op kantoor. Naast operationele informatie gaat het ook om belangrijke achtergrondinformatie. Zo zou een monteur binnen twee klikken de installatiehandleiding van bijvoorbeeld een te installeren router of elektriciteitsmeter te pakken moeten hebben. Een casemanager van zonnepanelen-installaties moet per case direct kunnen zien wat de voortgang is van werkorders (schouwopdrachten, montages, aftersales) en bij wie deze ligt. Vaak heb je data uit meerdere systemen nodig. Dan is het belangrijk dat je deze snel en overzichtelijk kan tonen aan de betreffende medewerker.

2 Besteed werk uit aan onderaannemers – inclusief de regie

Soms lukt het simpelweg niet om zelf tijdig de juiste buitendienstmedewerkers te werven. Besteed het werk dan uit aan onderaannemers. Als je een onderaannemerportaal met een planbord aanbiedt, kan de onderaannemer daarin zijn eigen mensen gaan plannen. Op deze manier kun je bepaalde werkpakketten inclusief regievoering geheel uitbesteden. Via een managementdashboard houd je controle over de werkzaamheden en kun je ingrijpen als dat nodig is.  Mooie bijkomstigheid: jij hoeft je niet meer druk te maken over de planning en om lastige juridische discussies over ‘leiding en toezicht’!

3 Stel alles in het werk voor een ‘first time fix’

Als er meer werkzaamheden in één keer goed worden uitgevoerd, zijn er minder herhaalbezoeken nodig en kan de buitendienstmonteur dus meer werkorders afhandelen. Stel dus alles in het werk voor een first time fix. Een zo goed mogelijke informatievoorziening voorafgaand en tijdens de klus is hierin bepalend (zie ook de volgende tip). Handig: laat de monteur zien welke werkorders op een adres eventuele nog meer open staan, mogelijk kan hij deze gelijk meepakken! Een hoge first time fix rate is een ideale aanpak om verspilling tegen te gaan van tijd, kilometers, materiaal en andere onnodige kosten. En al helemaal als je werkorders kunt combineren. Natuurlijk wordt de klant hier ook blijer van. En je medewerker ook, wat weer gunstig uitwerkt op je personeelsverloop.

4 Stuur alleen gecontroleerde informatie naar het veld

Als je orders registreert of binnenkrijgt uit andere systemen, controleer dan eerst of al die informatie klopt. Zijn de gegevens compleet? Zijn alle belangrijke velden gevuld? Met deze zogenaamde ‘clean order check’ zorg je ervoor dat alleen kloppende informatie wordt doorgezet naar de buitendienstmedewerker. Je voorkomt dat er noodzakelijke informatie mist. Dit is ook belangrijk voor de werkvoorbereiding, om te voorkomen dat de monteur de benodigde materialen en gereedschappen vergeet mee te nemen.

5 Stuur buitendienstmedewerkers niet voor niets naar de klant

Hoe vaak komt het niet voor dat na een lange rit de klant niet thuis blijkt te zijn? Met doordachte klantcommunicatie kun je de klantverwachting managen en voor de buitendienstmedewerker veel tijdverlies en irritatie voorkomen. Stuur de klant een dag voor het geplande bezoek een sms, mail of whatsapp, waarin je het tijdslot aangeeft waarin de monteur zal arriveren. Op de dag zelf kan de monteur een bericht sturen over zijn verwachte aankomsttijd, bijvoorbeeld als hij in de file staat of als een vorige klus is uitgelopen. Door slim te communiceren met de klant is de kans kleiner dat de monteur voor niets komt en dus een tweede afspraak moet plannen. Ook dit pakt weer goed uit voor de tevredenheid van de klant én je werknemer.

6 Houd de interactie met kantoor zo simpel mogelijk

Maak de communicatie met kantoor voor de engineer zo makkelijk mogelijk. Bij bijzonderheden tijdens de klus moet de monteur snel kunnen schakelen met kantoor. Bijvoorbeeld door een taak aan te maken of een kort formulier in te vullen, bijvoorbeeld als er schade is ontstaan. Zo blijft de communicatie hierover minimaal en kun je alles centraal beheren en aansturen vanuit de case. En kan de monteur snel door naar zijn volgende werkorder. Op kantoor worden de benodigde vervolgwerkzaamheden dan weer efficiënt ingepland.

7 Maak het werk geschikt voor minder specialistisch personeel

Kan je het schrijnende tekort aan technische medewerkers opvangen door het werk geschikt te maken voor een bredere groep van minder specialistisch personeel? Dit kan bijvoorbeeld door te zorgen voor een zo goed mogelijke informatievoorziening, waarbij je werkzaamheden standaardiseert en structureert en je op een laagdrempelige manier stap voor stap uitleg aanbiedt. Op deze manier kunnen ook mensen met minder ervaring, kwalificaties en opleidingen de werkzaamheden uitvoeren.

Bonustip: werkpakketten combineren en slimmer organiseren

Aannemers en onderaannemers voeren vaak meerdere werkpakketten tegelijk uit, bijvoorbeeld aanleg, nazorg, service en onderhoud. En dat voor meerdere opdrachtgevers tegelijk. Meestal worden deze als aparte pakketten ingepland op aparte mensen. Echter, als je werkpakketten gecombineerd laat uitvoeren door verschillende engineers, kan dit veel tijdwinst opleveren. Dit kan door opdrachtsoorten te standaardiseren en specifiek uit te werken, de fasering van werkvoorbereiding gelijk te trekken en het aantal uitzonderingen terug te brengen. Op deze manier kunnen werkpakketten in wisselende samenstellingen worden uitgevoerd en kunnen buitendienstmedewerkers bij hetzelfde bezoek meerdere werkorders tegelijk verrichten.

Denk je dat jouw organisatie met deze tips beter kan doorwerken, ondanks het nijpende tekort aan buitendienstmedewerkers? Onze fieldservice-oplossing biedt een geïntegreerde set aan tools om hiermee effectief aan de slag te gaan. Zeker in combinatie met onze kennis en ervaring in de fieldservice-branche. Neem bij vragen of voor meer informatie contact met ons op.