Voor de meeste fieldservice-bedrijven is het flexibel automatiseren van klantopdrachten een flinke uitdaging. Als aannemer van werkpakketten (in bijvoorbeeld de telecom of infrasector) wil je je onderscheiden van concurrenten. Maar veel bedrijven worstelen met traditionele systemen of maatwerksoftware. Deze maken het stroomlijnen van processen en het integreren van verschillende systemen lastig. Onlangs zagen we dit nog bij aannemers in de telecomsector. We zijn dan ook voorstander van een flexibele en geïntegreerde aanpak, op basis van een ‘Best of Breed’-strategie. Hieronder lees je hoe dit een verschil kan maken in de dagelijkse bedrijfsvoering van fieldservice-bedrijven en leidt tot een aantal ‘plussen’: aanpasbare werkprocessen, gebruiksvriendelijke schermen en innovatieve diensten.
Bestaande systemen die aanvoelen als een labyrint
Bestaande systemen binnen een fieldservice-bedrijf voelen vaak aan als een complex labyrint. Je bent gebonden aan vaste paden, bepaald door de softwarebouwer. Daardoor kun je alleen via allerlei omwegen je doel bereiken, wat frustrerend is. Ook is dit soort systemen moeilijk aanpasbaar aan nieuwe omstandigheden, zoals nieuwe wensen van de opdrachtgever.
Dit levert een paradox op voor je bedrijf; jij wilt je als bedrijf onderscheiden van je concurrenten, maar de starheid van je systemen belemmert je om efficiënt te werken en je aan te passen aan veranderende marktomstandigheden. Met deze paradox in gedachten bespreken we de 3 meest gebruikte soorten systemen in de fieldservice-branche.
1. Traditionele systemen
Traditionele systemen – zoals de bekende ERP-systemen en branchepakketten – kunnen betrouwbaar zijn, maar zijn vaak ook moeilijk aanpasbaar, vooral bij complexe en veranderlijke processen. Ook kenmerken deze systemen zich door lange implementatietijden en gebruik je vaak slechts 20-30% van de functies. Veel voorkomende uitdagingen zijn:
- Je processen duren lang, waardoor je klanttevredenheid en liquiditeit daalt (voorbeeld: trage afhandeling van graafschades en claimprocessen)
- Je softwaresysteem biedt geen integraal beeld van de situatie, omdat je niet alle werkzaamheden in het systeem kwijt kunt
- Je buitendienst kampt met onlogische tools en onvolledige informatie
- Hoewel het systeem mogelijk integreert met andere systemen, geeft het ingerichte werkproces je niet de juiste informatie op het juiste moment
2. Maatwerkpakketten
Maatwerksoftware kan je heel gericht ondersteunen bij specifieke processen en werkzaamheden. Echter, deze systemen blijken vaak moeilijk mee te groeien met de organisatie en veranderingen in de omgeving. Veel voorkomende problemen zijn:
- Het maatwerk is vaak ontwikkeld voor een specifiek proces, maar beperkt of niet aanpasbaar naar andere procesvarianten of nieuwe wensen
- Als het maatwerk groeit, wordt het complexer en vraagt daarmee meer onderhoud
- Maatwerk raakt snel verouderd, bijv. op gebied van beveiliging en standaarden
- De kennis van het maatwerk verdwijnt bij de leveranciers
3. ‘Best of Breed’ voor fieldservice
Wij zijn voorstander van een zogenaamde ‘Best of Breed’-benadering. Hierbij kies je voor een softwareoplossing die combinaties van software, apps en online services optimaal laat aansluiten op een specifiek onderdeel van je organisatie.
Hoe kan dit eruitzien voor fieldservice? Je krijgt dan bijvoorbeeld een oplossing waarmee je je werkzaamheden ‘binnen’ en ‘buiten’ optimaal kan beheren en uitvoeren, aangevuld met mobiele functionaliteiten, een planningsalgoritme voor bijvoorbeeld ritten- en routeoptimalisatie of een klantafspraakportaal.
Bij Best of Breed is het belangrijk dat je oplossing makkelijk integreert met (bestaande) systemen voor financiën, voorraadbeheer, asset management, enzovoort. Het resultaat is dan een flexibele en geïntegreerde totaaloplossing waarmee je jouw fieldservice-processen kunt stroomlijnen en versnellen.
Enkele voordelen van de Best of Breed-benadering:
- Je krijgt een flexibele proceslaag bovenop bestaande systemen, waarmee werkorders vloeiend vanuit 1 totaalbeeld afgehandeld kunnen worden
- Vanuit verschillende bronnen combineer je gegevens overzichtelijk naar één gebruiksvriendelijke tool die de juiste informatie biedt op het juiste moment op de juiste plek voor de juiste persoon
- In je proces integreer je eenvoudig extra functionaliteiten, zoals een klantafspraakportaal, ritten- en routeoptimalisatie, communicatie via whatsapp, sms en e-mail
- Je voegt toepassingen toe voor bijvoorbeeld inspectieformulieren
Natuurlijk is er ook een aantal randvoorwaarden om een Best of Breed-aanpak tot zijn recht te laten komen. Zo is er de noodzaak van integratie tussen de verschillende systemen. Met de huidige API’s, integratieplatforms en een uitgekiend datamodel is dit goed op te lossen. Een ander aandachtspunt is het creëren van een goede gebruikerservaring via duidelijke wizards of workflows en intuïtieve, gebruiksvriendelijke schermen.
Field Service Plus: de flexibele proceslaag over je systemen heen
Field Service Plus biedt een softwareoplossing voor fieldservice die de voordelen van Best of Breed combineert met het opvangen van de uitdagingen. Dit kunnen we waarmaken, doordat we gebruikmaken van innovatieve technologie.
Kort samengevat is deze technologie een combinatie van low-code software en een krachtige integratielaag. Hierdoor kun je processen flexibel vormgeven en integreren met bestaande systemen. Aanvullend hierop biedt ons domeinmodel vele branchespecieke componenten, zodat je nog sneller een werkproces kunt opstellen of uitbreiden.
In onze software zijn processen daardoor niet ‘in beton gegoten’, maar kunnen deze juist snel aangepast en uitgebreid worden. Zo kun je bestaande systemen hergebruiken en bied je je medewerkers en partners een consistente gebruikerservaring.
Op naar een wendbare fieldservice-organisatie
Een flexibele en geïntegreerde aanpak zoals ‘Best of Breed’ maakt het mogelijk om de processen van je fieldservice-bedrijf continu te stroomlijnen, te verbeteren en efficiënter te maken. In plaats van dat je traditionele systemen en maatwerkoplossingen je beperken in je innovatie, gebruik je de kracht van bestaande applicaties in een bovenliggend werkproces. Dit proces kun je continu aanpassen en optimaliseren. Daardoor kan jouw fieldservice-bedrijf zich onderscheiden van andere spelers in de markt en beter inspelen op de behoeften van je opdrachtgevers en eindklanten.
De plus van Field Service Plus zit ‘m in het respecteren van bestaande systemen en tegelijkertijd het toevoegen van nieuwe functies en oplossingen. Zo ontstaat een oplossing die is aangepast aan de specifieke context, processen en IT-behoeften van jouw fieldservice-bedrijf!
Wil je meer weten? Bekijk onze andere blogs, vraag hieronder ons informatiepakket aan of neem direct contact met ons op.
Meer weten?
Vraag dan ons uitgebreide informatiepakket aan. Het staat voor je klaar!