Bedrijven met een buitendienst willen werkzaamheden op klantlocatie zoveel mogelijk in één keer goed op te leveren. Dit zorgt voor tevreden klanten en voorkomt herstelkosten. Maar hoe stuur je hierop? Binnen serviceorganisaties worden hiervoor de termen ‘first time fix’ of ‘first time right’ gebruikt. Op het eerste gezicht lijken deze twee kpi’s (kritische prestatie-indicatoren) uitwisselbaar, maar er zijn wel degelijk verschillen. Wat zijn deze, welke kpi is voor jouw fieldservice-organisatie het meest geschikt en hoe kun je de sturing hierop verbeteren? Je leest het in deze bijdrage.

Wat is het verschil tussen first time right en first time fix?

Laten we beginnen met de vraag: wat is het verschil tussen first time right en first time fix?

Bij first time right gaat het erom dat een vraag of probleem van een klant in één keer goed wordt opgelost. De leverancier draagt dus in één keer de juiste oplossing aan. Dit kan in meerdere contactmomenten, zeker bij de meer complexe vragen of problemen. Deze kpi wordt ook toegepast als medewerkers vaak verkeerde antwoorden geven.

Bij first time fix moet het probleem of de vraag direct worden opgelost, dus in het eerste contactmoment. Focus hierop als je het aantal contactmomenten met de klant wil reduceren. Bij een klantcontactcentrum is dit vaak een belangrijke kpi.

Hoe zit dat dan voor fieldservice?

Bij fieldservice is de keuze voor first time right of first time fix niet vanzelfsprekend het één of het ander. Het hangt onder andere af van het type werkpakket dat je uitvoert en de fase van de klantreis. Gaat het om relatief eenvoudige installaties, aanpassingen of herstelwerkzaamheden met hoge volumes en lage marges? Dan zal de focus liggen op first time fix. Denk aan het aanbrengen van een patch in een PoP-locatie (een verdeelstation in de openbare ruimte), waarbij gestuurd kan worden op snelheid, efficiënt werken en aantal opleveringen per dag.

“Bij eenvoudige werkzaamheden met hoge volumes zal de focus liggen op ‘first time fix’.

Bij uitgebreidere werkzaamheden (meerdere dagen doorlooptijd en/of meerdere betrokken partijen) is first time right een passende kpi. Denk bijvoorbeeld aan een aanlegproject voor een zakelijke glasvezelaansluiting waarbij meerdere bezoekafspraken nodig zijn voor bijvoorbeeld schouw, installatie en nazorg. Hier krijgen criteria als nauwkeurigheid en zekerheid voorrang boven snelheid. Bij uitgebreidere werkzaamheden (meerdere dagen doorlooptijd en/of meerdere betrokken partijen) is first time right een passende kpi. Denk bijvoorbeeld aan een aanlegproject voor een zakelijke glasvezelaansluiting waarbij meerdere bezoekafspraken nodig zijn voor bijvoorbeeld schouw, installatie en nazorg. Hier krijgen criteria als nauwkeurigheid en zekerheid voorrang boven snelheid.

Pas op voor zwart-wit-denken

In de praktijk zien we dat de keuze tussen een strategie voor respectievelijk first time right of first time fix niet zwart-wit is. Vaak betreft het een grijs gebied waar elementen van beide kpi’s in terugkomen. Ook binnen een werkproces kun je een combinatie van de twee kpi’s tegenkomen. Bijvoorbeeld dat de geplande werkorders in het veld in één keer goed afgehandeld moeten worden, maar dat de inventarisatie en werkvoorbereiding gerust in meerdere contactmomenten mogen worden voltooid.

First time right of first time fix, so what?

Bij de discussie over first time right versus first time right gaat het al snel over de correcte definitie of interpretatie van die begrippen. Wat ons betreft moeten we het vooral hebben over de relevantie van first time fix en first time right. Het is namelijk bepalend voor het inrichten, sturen en meten van je werkproces.

De keuze voor ‘first time fix’ of ‘first time right’ is bepalend voor het inrichten, sturen en meten van je werkproces.

Bij first time fix moet er extra oog zijn voor eenvoud van het proces, duidelijke werkinstructies en bundeling van alle werkzaamheden in één bezoek. Bij first time right kunnen juist interne communicatie, documentatie en vastlegging weer de boventoon spelen. In alle gevallen geldt dat zaken als goed plannen, de fieldengineer proactief aansturen en tijdige communicatie met de eindklant onmisbaar zijn.

Met FS+ kun je iedere mix van kpi’s aan

Welke mix van first time fix en first time right je ook nastreeft in jouw fieldservice-proces, met Field Service Plus (FS+) en onze expertise kun je het aan. Met Field Service Plus maak je het werk voor de buitendienst zo eenvoudig mogelijk, door de juiste tools en informatie aan te reiken op een gebruiksvriendelijke manier. Je richt het werkproces in volgens de kpi’s die voor jou belangrijk zijn. Bijvoorbeeld door laagdrempelig heldere werkinstructies aan te reiken aan de engineer (first time fix) of juist door uitgebreide vastlegging van inventarisaties te faciliteren in de app (‘first time right’).

Met Field Service Plus richt je het werkproces in volgens de kpi’s die voor jou belangrijk zijn. Zo kun je vele soorten werkopdrachten met onze oplossing organiseren en afhandelen. Je kunt zelfs opdrachten op maat configureren. Hiermee zet je een geolied systeem op, waarmee alle betrokken partijen aangehaakt blijven tijdens de hele opdracht. Binnen en buiten kantoor, voor nu en in de toekomst. Wil je meer weten? Ontdek Field Service Plus of neem contact op met een van onze specialisten.