Je klant op 1 zetten in fieldservice: 4 tips

Klanttevredenheid speelt een belangrijke rol in de bedrijfsvoering van een organisatie. Klantervaringen kunnen het imago van je organisatie maken óf breken.

Customer Intimacy (Treacy en Wiersema) is voor organisaties met een of meerdere serviceprocessen erg relevant. Zo ook voor organisaties met field service. Een hoge klanttevredenheid zorgt voor terugkerende klanten.  In dit blog laten we je zien: Zo zet jij je klant op de eerste plek! We geven je 4 tips:

1. Stem je proces op de klant af
2. Updates bij statusovergangen
3. Communiceer met je klant
4. Geef de klant regie over zijn planning

Je klant op één

Bij Customer Intimacy draait alles binnen je organisatie om de klant. Je stemt dus je processen af op de klant en je focust op klanttevredenheid. Als Customer Intimacy de strategie is die je als organisatie voorstaat, maakt ‘Customer first’ ongetwijfeld deel uit van je strategie. Customer First betekent dat je er alles aan doet om de klant en zijn belang voorop te zetten. Je werkt vanuit de klantvraag of klantbehoefte en je past je diensten, services en processen daarop aan.

1. Stem je proces op de klant af 

Het is al benoemd; bij Customer First is het belangrijk om je processen aan te passen aan de klant. Met name bij je fieldservice-proces is dit een aandachtspunt. Bij dit proces is de klant namelijk direct betrokken als stakeholder.

In plaats van dat je alleen kijkt naar welke stappen relevant zijn voor je eigen organisatie, kijk je ook welke stappen er eventueel nodig zijn om de klant beter te helpen. Afhankelijk van het soort dienst die je levert, kun je bijvoorbeeld een extra stap opnemen voor additionele werkzaamheden binnen je reguliere proces. Hiermee voorkom je dat er voor meerwerk een geheel nieuw proces moet worden gestart, met extra doorlooptijd en meer ruis voor de klant

2. Updates bij statusovergangen  

Ook bij het inrichten van overgangen tussen de processtappen moet je oog blijven houden voor het klantbelang. Dat kan betekenen dat je bij een statusovergang een update verstuurt naar de klant met bijgewerkte informatie (zie ook hieronder). Deze klantupdates zorgen ervoor dat je proces transparant is voor de eindklant. Op deze manier weet de klant wanneer hij wat kan verwachten. Van belang is dat je dan deze statusovergangen inbouwt op logische momenten in je proces, bijvoorbeeld bij hand-overs tussen verschillende afdelingen (bijvoorbeeld tussen werkvoorbereiding en planning).

Door het goed regelen van je hand-overs zorg je ervoor dat je je opdrachten met een hoge First Time Right-ratio kunt uitvoeren, wat weer goed is voor je klanttevredenheid. Wil je meer weten over de onderwerpen first time fix en first time right? Dan raden we je het blog hierover aan!

3. Communiceer met je klant 

Misschien wel het belangrijkste: communiceren met je klant. Zoals we hierboven bespraken, kun je dit doen bij statusovergangen tijdens het proces. Zo kun je de klant voorzien van bijgewerkte informatie. Dit kun je per e-mail doen, maar dankzij integraties met communicatieplatformen is het ook mogelijk om dit via WhatsApp of sms te doen.

Een communicatiemoment hoeft echter niet alleen maar gekoppeld te zijn aan een statusovergang. Er zijn veel meer interactiemomenten mogelijk met je klanten, om de klanttevredenheid te vergroten. Denk bijvoorbeeld aan het informeren over de ETA (Estimated Time of Arrival) -de verwachte aankomsttijd- bij het definitief maken van de planning, bijvoorbeeld per e-mail. Op de dag van het klantbezoek laat de buitendienst per sms vanuit zijn fieldservice-app aan de klant weten wat zijn exacte tijd van aankomst is.

Ook bij onvoorziene zaken (zoals vertraging in de reistijd) kan een contactmoment met de klant worden geintieërd.

Alle communicatie met de klant kun je vastleggen op de werkopdracht, zodat op kantoor helder is wanneer er overeenstemming is geweest met de klant. Ook is het mogelijk voor de buitendienstmedewerker om melding te maken vanuit de fieldservice-app naar kantoor voor benodigde vervolgacties of het aanbieden van aanvullende diensten.

4. Geef de klant regie over zijn planning

Een goede manier om je klanten te betrekken bij je proces is door de klant actief te betrekken bij de opdrachtplanning. Dit kun je doen door het aanbieden van een klantportaal met een planningsmodule. Je kunt dan de klant een aantal opengestelde tijdsloten of dagdelen aanbieden waarop hij kan aangeven dat de opdracht uitvoert mag worden. Vervolgens maak je zelf deze planning definitief. Dit kan 24/7 en zonder tussenkomst van je medewerkers. Op deze manier ontlast je je klantcontactcentrum.

Via het klantportaal kun je vervolgens ook de klant vragen om additionele opdrachtinformatie toe te voegen. En je kunt de klant inzicht geven in de voortgang van zijn opdracht(en). Na afronding van de opdracht kun je de klant betrekken bij de juiste administratieve afhandeling en opvolging (denk aan het zetten van een handtekening).

Field Service Plus helpt je om bovenstaande tips te implementeren in je bestaande processen.