Bereik Operational Excellence door effectief Werkordermanagement in jouw Fieldservice-bedrijf

Operational Excellence is meer dan een modewoord, het is een doel dat elke organisatie zou moeten nastreven. Dat geldt zeker in de dynamische wereld van fieldservice met steeds wijzigende werkpakketten, snelle technologische innovaties en toenemende klantwensen. De vraag is: hoe bereik je dat doel? Het antwoord: met effectief werkordermanagement.

Wat is werkordermanagement?

Werkordermanagement vormt de ruggengraat van elke fieldservice-operatie. Het is het mechanisme dat ervoor zorgt dat je medewerkers op het veld de juiste informatie en instructies onder handbereik hebben. Dit stelt hen in staat om de taak First Time Right (in één keer goed) uit te voeren en vervolgens de noodzakelijke activiteiten in de backoffice op gang te brengen.

Wat betekent Operational Excellence in fieldservice?

Bij Operational Excellence in fieldservice draait het om het uitblinken in de dienstverlening in het veld aan je klanten. Het betekent dat alles binnen de organisatie de eerste keer goed moet zijn (First Time Right), op tijd wordt geleverd en tegen een goede prijs. Een goed werkordermanagementsysteem is daarbij onmisbaar. Het stelt je in staat om te reageren op de diversiteit aan werkzaamheden en de mogelijkheden om deze in je software vorm te geven.

Hoe helpt Field Service Plus je hierbij?

Field Service Plus is als fieldservice-platform bij uitstek geschikt voor een grote diversiteit aan opdrachtsoorten. Iedere opdracht wordt in de software – met zijn unieke kenmerken – vertaald naar een fasering van backoffice-activiteiten en veldwerkzaamheden, de benodigde informatie per fase en overgangen tussen de fases. Voor de buitendienst worden werkorder-types gecreëerd, die specifiek zijn afgestemd op de unieke behoeften van elke opdrachtsoort. Deze types kunnen variëren van inspecties tot installaties, en ze bevatten allemaal hun eigen stappen en informatievereisten.

Dit maakt dat onze software iedere opdrachtsoort aankan, waardoor je al je werkprocessen kunt stroomlijnen, digitaliseren en automatiseren. Van begin tot eind, over verschillende afdelingen heen, binnen en buiten, met uiteenlopende achterliggende bronsystemen en zelfs over bijdragende partijen heen.

Deep dive: Cases, Activiteiten en Werkorders

Ben je benieuwd hoe het opstellen van een klantspecifieke opdrachtsoort in zijn werk gaat? Dat leg ik je hieronder uit. In onze software worden opdrachten aangeduid als een klantopdracht, of Case. De klantopdracht is een verzameling van taken binnen op kantoor, namelijk Activiteiten, én orders die buiten worden uitgevoerd: Werkorders. De klantopdracht is dus een dossier van alles wat er wanneer voor deze opdracht moet gebeuren, om de opdracht volgens afspraak (en op tijd) te kunnen afronden.

Een werkorder wordt gedefinieerd via sjablonen die we Werkorder-types noemen. Bijvoorbeeld een Schouwopdracht, Storing verhelpen, Installatie of Inspectie. De werkorders worden uitgevoerd door de buitendienst met behulp van de mobiele app. Deze bevat voor elk werkorder-type zijn eigen wizard-stappen, de benodigde informatie en velden voor de vast te leggen informatie.

Ook de activiteiten binnen op kantoor worden gedefinieerd via sjablonen, genaamd Taak-types. Dit kan bijvoorbeeld zijn voor de intake van opdrachten of afhandeling van administratieve zaken. Voor elk van deze taak-types kunnen verschillende schermen worden gebruikt, zodat alle benodigde informatie en documenten goed worden vastgelegd.

In de software kun je je eigen sjablonen opstellen voor verschillende opdrachtsoorten en bijbehorende processen: de Klantopdracht-types. Hierbij bepaal je eenvoudig de fasering, statussen, statusovergangen en de benodigde activiteiten en werkorders. De activiteiten en werkorders worden daarbij in de juiste volgorde gekoppeld aan de ingestelde fases. Vervolgens worden deze afgehandeld in lijn met de statussen en statusovergangen.

Het klantopdrachtenscherm in FS+

diversiteit aan field service opdrachten

Praktijkvoorbeeld uit fieldservice: Levering

Laten we eens kijken naar het voorbeeld van het fieldservice-concept ‘Levering’. Hieronder vind je de stappen die nodig zijn bij een leveringsopdracht.

Tijdens de fase Intake wordt (naast de backoffice-werkzaamheden) een Werkorder van het type ‘Schouwopdracht’ uitgevoerd. Daarna kan de volgende fase Werkvoorbereiding plaatsvinden. Dit kan inhouden: het aanvragen van vergunningen, het vaststellen van de omvang van de werkzaamheden en het bepalen van de materieel- en materiaalbehoefte.

Na de voorbereiding volgt de fase Uitvoering. De Werkorder die in het veld wordt uitgevoerd, is van het type ‘Installatie’. Daarna wordt de opdracht via een revisie van tekeningen en documentatie op kantoor afgesloten (Nazorg).

Voor de Schouwopdracht en Installatie werkt de buitendienst met een mobiele app. Elk werkorder-type bevat zijn eigen wizard-stappen en de benodigde en vast te leggen informatie.

Het belang van een integraal dossier (case)

Tijdens het hele proces wordt alle verzamelde informatie opgeslagen als een integraal dossier bij de zaak. Dit zorgt voor een compleet en actueel overzicht, zodat je altijd op de hoogte bent van de voortgang. Voor een integraal overzicht van alle gebeurtenissen kun je de tijdslijn van de klantopdracht raadplegen.

Is iedere opdracht uniek? Kies dan voor flexibel werkorderbeheer.

Bij fieldservice voor branches zoals telecom en infra, waarbij elke klantopdracht uniek kan zijn, is een flexibel en betrouwbaar werkordermanagementsysteem onmisbaar. Met de software Field Service Plus kunt je jouw werkorderprocessen stroomlijnen en tegelijkertijd je dienstverlening aan je klanten verbeteren. Dit is een belangrijke schakel voor het bereiken van Operational Excellence in jouw organisatie.