Over de effecten op de lange termijn

Als operationeel manager van een fieldservicebedrijf in de telecom- of infrasector is het jouw taak om processen te verbeteren, evenals de efficiëntie en kwaliteit van het werk. Ook moet je oog houden voor de wensen van je individuele opdrachtgever. Het is een ware spagaat tussen operational excellence versus customer intimacy. Daarom houd je focus op het nakomen van SLA’s, kosten besparen, marges vergroten en klanttevredenheid verhogen, om zo je positie in de markt te verstevigen. 

Maar… de dagelijkse praktijk is vaak een stuk weerbarstiger. Het aansturen van je buitendienst en het rapporteren over de voortgang verloopt met de dagelijkse dosis chaos en improvisatie, aangestuurd vanuit veel losse tools en Excel. Met veel kunst- en vliegwerk red je het hiermee, maar sta je wel stil bij wat deze werkwijze op de lange termijn betekent voor jouw bedrijfsvoering? 

De complexe puzzel die planning heet 

Je start de dag volgens de planning, een complexe puzzel die je de dag ervoor samen met de planner hebt gelegd. Het doel is duidelijk: de buitendienstmedewerkers zo efficiënt mogelijk inzetten, rekening houdend met hun kwalificaties, locaties en beschikbaarheid.

Echter, de benodigde informatie is versnipperd over meerdere systemen en in diverse mails, appjes en sms’jes. Het is lastig om een helder en actueel beeld te krijgen van de situatie en status van opdrachten.

Wanneer zich een onverwachte gebeurtenis voordoet – en die doen zich altijd voor – wordt de uitdaging alleen maar groter. Je mist het overzicht en de tools om snel goede beslissingen te nemen, wat leidt tot ad-hoc aanpassingen en, je raadt het al, meer improvisatie. 

Je processen aansturen op SLA’s en efficiency 

Hoe goed kom jij je SLA’s na? Staat je personeel onder druk? Als operationeel manager wil je regie houden over de werkprocessen: op kantoor, in het veld en zelfs bij onderaannemers. Je doel is dat de werkzaamheden op elkaar aansluiten en dat iedereen efficiënt kan samenwerken.

Helaas ontbreekt vaak het totaalbeeld en structuur, wat geheid leidt tot afstemmingsproblemen. Afdelingen en externe partijen kijken niet verder dan hun eigen taken. Goede werkinstructies missen, het opgeleverde werk voldoet niet en het vervolg is onduidelijk.

Dit alles remt de voortgang van werkopdracht en pakt nadelig uit voor de kwaliteit en de klanttevredenheid. Bovendien, met vaak veranderende werkopdrachten, worden processen en werkinstructies vaak weer aangepast en val je, onvermijdelijk, nog meer terug op Excel en andere niet-geïntegreerde tools. 

Je mensen faciliteren met de juiste tools en informatie 

De werkopdrachten wil je zoveel mogelijk in één keer goed opleveren, oftewel First Time Right. Dit zorgt voor tevreden klanten en voorkomt herstelkosten. Toch lukt dit lang niet altijd. Meestal komt dit omdat je medewerkers tijdens de werkopdracht de juiste kennis, tools en informatie niet voorhanden hebben.

Veel voorkomende oorzaken? Onlogische apps, gebrekkige informatie, veel administratieve handelingen, systemen die niet prettig werken en niet samenwerken, ontbrekende documentatie en vage werkinstructies. Daardoor worden afspraken niet correct opgevolgd, gegevens slecht vastgelegd en gaan Excelsheets rondzwerven. 

Het zijn dus vaak de systemen die zorgen voor onnodige ballast en irritatie tijdens het werk. Dit werkt niet alleen vertragend, maar leidt ook tot hogere kosten, gefrustreerde medewerkers en uiteindelijk ontevreden eindklanten en opdrachtgevers.  

Omgaan met een grote diversiteit aan werkopdrachten 

Bij fieldservice verschillen de werkopdrachten vaak van elkaar. Dit bemoeilijkt het centraal aansturen en automatiseren ervan. Afgezien van het voorbereiden, uitvoeren en terugmelden kennen fieldservice-opdrachten vaak grote verschillen.

Even wat voorbeelden. Fieldservice-bedrijven verwerken vaak kortlopende en langlopende opdrachten, die ook qua complexiteit flink kunnen verschillen. Ook qua processtappen lopen de opdrachten uiteen: het kan gaan om een snelle ‘fix’ of een uitgebreide opdracht, en vaak moeten er Klic-meldingen worden gedaan of vergunningen worden aangevraagd.   

Werkopdrachten verschillen ook in de activiteiten die binnen (op kantoor) en buiten (in het veld) worden uitgevoerd. Soms meerdere bezoeken nodig, bijvoorbeeld voor  schouwen, uitvoering en nazorg. Mogelijk wil je meerdere opdrachten op dezelfde locatie combineren, of werk je samen met meerdere partijen.  

Pogingen om deze diversiteit van werkopdrachten te automatiseren resulteren al gauw in een lappendeken van systemen en losse tools. Of ga je voor een ‘alles in één’-oplossing? Zo’n systeem is al gauw te complex voor het snelle werk en te rigide en inflexibel voor uitgebreide processen. 

Alle partijen aangehaakt houden

Als er één sector is waarin partijen veel samenwerken, is het wel de fieldservice voor telecom- en infrabedrijven. Een succesvolle klantopdracht staat of valt bij communicatie. Is er onduidelijkheid over de planning, voortgang of oplevering? Dan heeft dat al snel grote gevolgen. Jouw taak is om alle partijen ‘aligned’ te houden: aangehaakt bij het totale proces en altijd van elkaar op de hoogte. Wat maakt dit zo lastig?

Samenwerkende partijen bevinden zich op verschillende locaties: binnen en buiten kantoor én binnen en buiten de eigen organisatie. In iedere fase van het proces moet iedereen van elkaar weten wat de status van de werkopdracht is: de planner en operationeel manager op kantoor, de monteurs in het veld, de onderaannemer, de opdrachtgever, de eindklant…. Hoe houd je al deze stakeholders aangehaakt? 

Als de communicatie hapert, ontstaan er onjuiste of vage afspraken met de eindklant. Maar ook: niet-afgeronde stappen in het proces, onlogische planningen, gebrekkig inzicht in de voortgang, lagere productiviteit van medewerkers. Dit maakt het erg lastig om First Time Right en efficiënt te werken, en je eindklanten en opdrachtgevers tevreden te stellen.   

Wat zijn de risicos van ‘goed genoeg’ geautomatiseerd?

Deze werkwijze van improviseren en werken met losse tools en Excel brengt significante risico’s met zich mee. Denk aan tijdverlies, hogere operationele kosten en het niet nakomen van SLA’s en KPI’s. Dit bedreigt niet alleen de klanttevredenheid en bedrijfsresultaten, maar ook de concurrentiepositie en je vermogen om nieuwe opdrachten te verwerven.

Daarnaast kun je mogelijk niet snel genoeg opschalen als er meer werk binnenkomt. Dit remt je omzetgroei en het vertrouwen van je opdrachtgever. Ook leidt dit tot stress en ontevredenheid binnen het team. Waar je het liefst bezig bent met strategische verbeteringen, ben je gefocust op het blussen van brandjes. 

Het kan ook anders

Met alle data en systemen die je in huis hebt, zou je deze risico’s eigenlijk moeiteloos onder controle moeten krijgen. Met alle beschikbare gegevens zou je genoeg inzichten moeten kunnen opdoen om je bedrijf efficiënter te laten werken, zorgen dat jij overzicht hebt van alle werkopdrachten en dat je hebt controle over alle processen.

Je wil een werkomgeving creëren waarin werkopdrachten foutloos en efficiënt worden uitgevoerd, waar alle betrokken partijen efficiënt met elkaar communiceren en jij helder overzicht houdt over alle processen. Een systeem dat bovendien flexibel aanpasbaar is aan veranderende omstandigheden. Een systeem dat ervoor zorgt dat het gehele proces continu kan worden verbeterd en maximale resultaten behaald kunnen worden. Gelukkig is er licht aan het einde van de tunnel.

De weg vooruit: onze tips voor verbetering

Dit toekomstplaatje is namelijk niet alleen wenselijk, maar ook haalbaar. Bij Field Service Plus helpen we fieldservice-bedrijven om grip te krijgen op hun werkorders en inzicht te krijgen in de voortgang.

De komende tijd gaan we dieper in op hoe je deze visie werkelijkheid kunt maken. We zullen tips met je delen om stap voor stap meer grip te krijgen op je fieldservice-proces en een solide basis voor de toekomst kunt realiseren. Wil je deze niet missen? Volg ons op LinkedIn of neem alvast een kijkje op onze kennisbank. 

Operationeel manager, improviseer jij ook dagelijks met Excel en losse tools?
Field service aansturen met losse tools en Excel
Expert blog

16 april 2024

Over de effecten op de lange termijn Als operationeel manager van een fieldservicebedrijf in de telecom- of...

Lees meer
Ontmoet Isabelle: onze nieuwe software engineer bij Field Service Plus
Isabelle, de nieuwe junior software ontwikkelaar bij Field Service Plus
Nieuws

21 december 2023

Met haar unieke combinatie van programmeerkennis, passie voor computertechniek en liefde voor gamen, verwelkomen we bij...

Lees meer
Wanneer is het tijd om jouw procesbesturing te verbeteren? (9 indicatoren)
sitesurvey
Expert blog

16 november 2023

Als manager weet je hoe uitdagend het is om complexe fieldservice-processen aan te sturen. Monteurs voeren vaak...

Lees meer
Focus op beheer & onderhoud: hoe kan ik netbeheerders hierin versterken?
Field Service in de telecom
Expert blog

24 oktober 2023

Voor beheerders van de telecom-infrastructuur ligt de nadruk steeds meer op beheer en onderhoud. Immers, omdat...

Lees meer
Field Service Plus: trotse sponsor van Marathon voor onderwijs
Sponsoring marathon voor onderwijs
Nieuws

27 september 2023

Op 7 oktober 2023 staan Nathan en Suzanne aan de startlijn van de Kustmarathon Zeeland. Ze gaan meer dan 42 kilometer...

Lees meer
Bereik Operational Excellence door effectief Werkordermanagement in jouw Fieldservice-bedrijf
Werkordermanagement
Productinformatie

8 augustus 2023

Operational Excellence is meer dan een modewoord, het is een doel dat elke organisatie zou moeten nastreven. Dat geldt...

Lees meer

Vraag dan ons uitgebreide informatiepakket aan. Het staat voor je klaar!