Over First Time Right 

Bij First Time Right gaat het erom dat een vraag of probleem van een klant in één keer goed wordt opgelost. De leverancier draagt dus in één keer de juiste oplossing aan. Dit kan in meerdere contactmomenten, zeker bij de meer complexe vragen of problemen. Deze KPI wordt ook toegepast als medewerkers vaak verkeerde antwoorden geven. 

Verschil met First Time Fix 

De term First Time Right wordt vaak uitgewisseld met First Time Fix. Toch is deze KPI echt iets anders. Bij First Time Fix moet het probleem of de vraag direct worden opgelost, dus in het eerste contactmoment. Focus hierop als je het aantal contactmomenten met de klant wil reduceren. Bij een klantcontactcentrum is dit vaak een belangrijke KPI 

First Time Right bij fieldservice

In fieldservice komen wij de KPI First Time Right het meest tegen. Het hangt echter af van het type werkpakket dat je uitvoert en de fase van de klantreis. Gaat het om relatief eenvoudige installaties, aanpassingen of herstelwerkzaamheden met hoge volumes en lage marges? Dan spreek je eerder over First Time Fix. Bij uitgebreidere werkzaamheden is First Time Right een passende KPI, bijvoorbeeld bij meerdere dagen doorlooptijd en/of meerdere betrokken partijen. Hier krijgen criteria als nauwkeurigheid en zekerheid voorrang boven snelheid. 

Werkproces sturen en verbeteren

Met beide KPIs kun je het werkproces beter inrichten, sturen en meten. Bij First Time Fix moet er extra oog zijn voor eenvoud van het proces, duidelijke instructies en bundeling van alle werkzaamheden in één bezoek. Bij First Time Right kunnen juist interne communicatie, documentatie en vastlegging weer de boventoon spelen. In alle gevallen geldt dat zaken als goed plannen, de fieldengineer proactief aansturen en tijdige communicatie met de eindklant cruciaal zijn. 

Stuur op iedere KPI met Field Service Plus 

In de praktijk kun je een combinatie terugkomen van First Time Right en First Time Fix, ook binnen één werkproces. Welke mix van First Time Fix en First Time Right je ook nastreeft in jouw fieldservice-proces, met Field Service Plus kun je het aan. Hiermee maak je het werk voor de buitendienst zo eenvoudig mogelijk, door de juiste tools en informatie aan te reiken op een gebruiksvriendelijke manier. Je kunt vele soorten werkopdrachten organiseren en afhandelen, en zelfs opdrachten op maat configureren. Zo zet je een geolied systeem op, waarmee alle betrokken partijen aangehaakt blijven tijdens de hele opdracht. Binnen en buiten kantoor, voor nu en in de toekomst. 

Field Service Plus

Over ons

Al sinds 2004 helpen we bedrijven met een technische buitendienst bij het zo efficiënt en goed mogelijk uitvoeren van steeds wisselende werkpakketten in het veld. Met onze oplossingen kunnen aannemers en ingenieursbureaus het maximale uit hun mensen halen. Zo verhogen zij hun operational excellence, zettten ze hun klant op 1 en verbeteren en innoveren ze continu hun dienstverlening.

Over ons

Wij helpen je graag verder. Onze specialisten zitten voor je klaar!