Fieldservice-gerichte bedrijven in de telecom- en nutsector en voor ingenieursbedrijven stellen vinden klanttevredenheid steeds belangrijker. “De klant op 1” is het motto, en wel in twee richtingen: naar de opdrachtgever en de eindklant. Beide benaderingen zijn belangrijk en komen bij elkaar in hetzelfde doel: een sterkere klantbinding en een langdurige samenwerking.
In de context van fieldservice denk je bij “Klant op 1” al snel aan de particuliere eindklant. Bijvoorbeeld de huisbewoner die een glasvezelaansluiting krijgt opgeleverd of een slimme gasmeter krijgt geïnstalleerd. Het kan ook gaan om onderhoud aan modems of bekabeling. De opdrachtgever van dit soort werkopdrachten vindt het belangrijk dat de eindklant minimaal wordt belast en dat de klantervaring positief is.
Het klantgericht bedienen van de eindklant begint al bij het procesontwerp. Houd rekening met stappen die voor de klant relevant zijn. Bouw bijvoorbeeld voor de monteur extra stappen in om gerelateerde apparatuur te controleren “nu we er toch zijn”. Indien nodig kan de monteur advies geven aan de eindklant, extra service verlenen, meerwerk uitvoeren of een herhaalbezoek initiëren. Zo help je de klant proactief een stap verder en ben je van meerwaarde, in plaats van de klant van het kastje naar de muur te sturen.
Tijdens de uitvoering van het proces kan de klantcommunicatie grote impact hebben voor de klanttevredenheid. Deze kan plaatsvinden via allerlei kanalen, zoals e-mail, sms of whatsapp. Enkele voorbeelden:
Door de klant op de optimale manier te benaderen en hem/haar op de juiste manier te betrekken in het proces, zal de klanttevredenheid stijgen en daarmee ook jouw waarde voor de opdrachtgever.
Fieldservice-bedrijven positioneren zichzelf graag als strategisch partner voor hun opdrachtgevers. Het verbeteren van klanttevredenheid is hierbij een belangrijk middel. Dit kan op verschillende manieren.
Een middel om je opdrachtgever op 1 te zetten is door dichtbij je klant te zijn, je in te leven in de belangen en zorgen van de klant en je aanbod hierop aanpassen. Door de opdrachtgever zoveel mogelijk te ontzorgen, vergroot je je waarde. Je verstevigt de relatie en kunt de samenwerking verbreden. Dit doe je bijvoorbeeld door regie te nemen en proactief mee te denken in besparings- en optimalisatiemogelijkheden. Maar ook door zelf onderaannemers in te schakelen met specialismen en capaciteit op specifieke onderdelen van het werkpakket.
De opdrachtgever hecht meestal veel waarde aan een hoge betrouwbaarheid en voorspelbaarheid van processen. Het is dus belangrijk dat je je processen op orde hebt, zodat je mensen en onderaannemers zoveel mogelijk kunnen doorwerken en het werk First Time Right opleveren, met minimale verspilling. Maar het gaat ook over synergie over werkpakketten heen, waarbij je werkopdrachten uit verschillende werkpakketten combineert en zo het werk sneller, goedkoper en voor de eindklant aangenamer kunt uitvoeren.
Door het tevredenstellen van eindklanten en het ontzorgen van de opdrachtgever vergroot je je waarde als fieldservice-organisatie. Dit verstevigt je concurrentiepositie en vergroot de kans op langdurige samenwerkingen.
Al sinds 2004 helpen we bedrijven met een technische buitendienst bij het zo efficiënt en goed mogelijk uitvoeren van steeds wisselende werkpakketten in het veld. Met onze oplossingen kunnen aannemers en ingenieursbureaus het maximale uit hun mensen halen. Zo verhogen zij hun operational excellence, zettten ze hun klant op 1 en verbeteren en innoveren ze continu hun dienstverlening.
Over onsHeb je een vraag?
Wij helpen je graag verder. Onze specialisten zitten voor je klaar!
